É bem provável que você, leitor desta revista e cliente da livraria, já esteja bem antenado a respeito da história da Livraria Cultura. O que você não imagina, ou possa até imaginar caso esteja acompanhando a trajetória da empresa há mais tempo, é que muita coisa mudou nesses 70 anos. Principalmente a partir dos anos 1960, com a chegada da Cultura ao Conjunto Nacional, transformando-a em ponto de encontro de intelectuais e formadores de opinião e parada obrigatória para visitação na cidade de São Paulo. Desde então, a companhia vem se modernizando e procurando sempre atingir a excelência em atendimento, o que se tornou sua grande marca. Fato é que, nos últimos anos, muita coisa mudou com o advento da tecnologia; além disso, o mercado editorial se profissionalizou e a Livraria Cultura se tornou referência em todo o Brasil. Como diz Fernanda Baggio, uma das colaboradoras das antigas: “Antes, nosso atendimento era mais para um chá gostoso na casa da vovó, mas hoje nós temos um banquete, em que todo mundo pode se sentar e se sentir à vontade”. E você? Já pegou seu lugar à mesa? Aproveite para acompanhar a seguir algumas das curiosidades entre o passado e o presente da livraria.

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE EM LOJA:

COMO ERA:
Na chegada da Livraria Cultura ao Conjunto Nacional, em 1969, os vendedores se posicionavam atrás de um grande balcão, o que era o padrão do comércio da época. O cliente entrava na loja, consultava o vendedor, que realizava o atendimento, o cliente comprava e ia embora. Era um sistema mais similar ao que vemos hoje em dia nas farmácias menores.

COMO É:
Atualmente, os espaços da Livraria Cultura são amplos e instigam o cliente a visitar a loja e buscar atendimento apenas quando sente necessidade. A ideia é deixar a pessoa o mais livre e confortável possível.

COMO ERA:
Os funcionários tinham algo que se chamava carteira de clientes, ou seja, aquela clientela que já era exclusiva de determinado vendedor. Além disso, não era raro os vendedores criarem laços de amizade com os consumidores.

COMO É:
Por conta da política de deixar o cliente o mais confortável possível, hoje os vendedores não possuem mais uma carteira de clientes, mas continuam, claro, criando boas relações com aqueles que frequentam a loja.

COMO ERA:
Cada vendedor tinha a sua área de especialização e era conhecido por tal. A grande dificuldade era quando o vendedor atendia alguém que buscava algo que não fizesse parte de sua especialização, sendo necessário pedir ajuda a colegas de trabalho.

COMO É:
O funcionário não deixou necessariamente de ter sua área de especialização, mas agora ele precisa conhecer um pouco de tudo, mesmo que não tão profundamente. Dessa maneira, não é mais pego de surpresa. Além disso, a Livraria Cultura oferece ao vendedor um sistema rápido de consulta ao estoque e também possibilita o acesso aos sites de pesquisa da internet.

EVENTOS:

COMO ERA:
Na primeira loja na Paulista, entre os anos 1970 e 2000, o único tipo de evento que acontecia eram as sessões de autógrafos e os lançamentos de livros.

COMO É:
Desde então, a Livraria Cultura tem uma diversidade de eventos, em que a prioridade é a grande qualidade de conteúdo trazido aos frequentadores. Por conta disso, a Cultura se tornou referência não só na comercialização de livros e outros produtos, mas como um polo cultural em cada cidade em que está.

COMO ERA:
Os eventos eram organizados de maneira um pouco arcaica, programados em uma agenda física e sem um padrão imposto às editoras e parceiros. Além disso, qualquer evento exigia uma grande mobilização dos vendedores, o que fazia com que todas as atividades da loja fossem voltadas para aquilo.

COMO É:
Hoje tudo o que acontece é organizado por uma equipe específica, que se comunica por meio de agenda eletrônica com todas as lojas do país, além de existir um padrão desenhado para as editoras e parceiros. as equipes de eventos são as responsáveis pelo monitoramento dessas atividades, fazendo, assim, com que os outros setores da loja não sejam impactados.


CATALOGAÇÃO E ESTOQUE:

COMO ERA:
Pode parecer engraçado, mas até os anos 1990 o estoque era controlado no olho. Sim, você ouviu direito. Sem um sistema de catalogação dos produtos, os vendedores eram os responsáveis por esse controle.

COMO É:
Com a grande expansão das lojas, se fez necessário um sistema informatizado para o controle de todos os produtos do estoque. Dessa maneira, os funcionários ficam em constante comunicação entre si e com o centro de distribuição. Ainda assim, o cadastro dos produtos é feito no sistema pela equipe de catalogação.

PAGAMENTOS, ENTREGAS E ENCOMENDAS:

COMO ERA:
Em sua maior parte, todos os serviços eram feitos de forma bastante artesanal. A nota fiscal era preenchida manualmente, as entregas eram feitas por funcionários da Livraria Cultura e as encomendas efetuadas no máximo por telefone. Infelizmente, acontecia de os entregadores sofrerem assaltos e perderam a mercadoria.

COMO É:
Bom, a tecnologia veio para ajudar, não é? Hoje esses serviços são feitos pela internet e as entregas são realizadas por empresas terceirizadas, que contam com seguro para casos de roubo.

COMO ERA:
As encomendas eram feitas diretamente com o vendedor, que por sua vez anotava em uma agenda e ficava responsável por acompanhar cada passo até a chegada do livro ao cliente. Era ele que separava o produto, contatava o entregador, passava as informações para a entrega e ficava responsável por receber o pagamento.

COMO É:
Se realizado em loja, o vendedor cadastra o pedido no sistema e os outros setores responsáveis já tomam conhecimento da encomenda. A partir daí, cada área fica responsável pela sua função dentro do processo de reserva e entrega.

COMO ERA:
Os pagamentos eram feitos em dinheiro ou cheque e, por incrível que pareça, existia uma espécie de caderneta em que os vendedores anotavam as compras daqueles clientes mais frequentes e muitas vezes cobravam apenas no fim do mês. Era o famoso “bota na minha conta”.

COMO É:
Hoje o cliente paga em cartão, boleto ou dinheiro no ato da compra, mesmo que o produto ainda vá demorar alguns dias para chegar a suas mãos.